Joel Spolsky umieścił w swoim blogu ciekawe rozważania na temat SLA (Service Level Agreement) oraz sposobów określania przyczyny problemu (reguła „5 x dlaczego”).
SLA jest terminem określającym, przez jaki procent czasu dana usługa będzie dostępna. Przykładowo, jeśli wykupujemy hosting na naszą stronę www i firma hostingowa określa, że SLA wynosi 99% czasu, to oznacza, że przez 99% czasu faktycznie będzie można naszą stronę odwiedzić. Warto zastanowić się, jakie SLA jest faktycznie dla nas istotne. Oczywiście chcielibyśmy jak najwyższe, ale czy to możliwe? SLA na poziomie 99% w skali roku oznacza, że dostawca naszej usługi może ją wyłączyć na ponad 3 dni. Co w sytuacji, gdy wykorzysta to w jednym ciągu? Troche długo. Ale z kolei SLA 99% w skali miesiąca to już troche lepiej, gdyż przypada nam ok. 8 godzin na awarie – a jak przyjdzie nowy miesiąc to licznik się zeruje. Tak więc z punktu widzenia klienta warto negocjować (zawsz) jak najwyższe SLA, a jeśli nie jesteśmy w stanie wynegocjować rozsądnego poziomu, to warto negocjować jak najkrótsze „okresy rozliczeniowe”. Z kolei jeśli my jesteśmy dostawcą usługi, to też musimy umiejętnie dobierać SLA. Wyższe SLA oznacza, że musimy być praktycznie „na zawołanie” niezależnie od pory dnia, roku, pogody, samopoczucia, itp. W rachube też wchodzą konsekwencje niedotrzymania SLA. Np. jeśli zgodziliśmy się na SLA na poziomie 99,9999%, co oznacza raptem pare minut awarii w roku, to kilkugodzinna awaria (a taka może się zdarzyć), może oznaczać dla nas wypłacenie wysokiej kary umownej. To nie jest zazwyczaj miłe. Ale dla dostawcy jest też druga strona medalu – jeśli klient chce wyższe SLA, to musi za nie odpowiednio więcej zapłacić 
Reguły „5 x dlaczego” polega na 5-cio krotnym powtórzeniu pytania dlaczego. Pierwszy raz pytamy o to, co było przyczyną awarii (lub przyczyną jakiegoś zdarzenia). Kolejne pytania służą do uszczegółowienia odpowiedzi i dogłędbnego poznania i zrozumienia przyczyny oraz określenia, jak można temu w przyszłości zapobiec. Po pięciu pytaniach prawie na pewno będziemy mieli dość jasne spojrzenie na sytuacje, które pozwoli nam uniknąć podobnej sytuacji w przyszłości. A jeśli zgodziliśmy się na wysokie SLA to warto poświęcić chwilę czasu na analizę problemu 
A tutaj link do oryginalnego spojrzenia Joel’a: